為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監管熱線作用，現將2020年4月江蘇能源監管辦12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下： 
                   一、基本情況 
                   （一）收到有效信息情況 
                   2020年4月，江蘇能源監管辦12398熱線共收到有效信息431件，環比增加4.87%，同比增加20.06%。從信息分類看：投訴舉報26件；咨詢355件；表揚、求助、建議等其它方面50件。從反映渠道看，12398能源監管熱線電話425件，電子郵件4件，留言2件。 
                   （二）分類情況 
                    2020年4月收到的有效信息中，電力行業類349件，占80.97%；新能源和可再生能源行業類51件，占11.83%；石油天然氣行業類6件，占1.39%；其他事項25件，占5.80%。 
                    投訴舉報26件，其中電力行業25件，新能源和可再生能源行業1件。電力行業投訴舉報中涉及供電服務21件，電力安全4件。新能源和可再生能源補貼方面1件。 
                    （三）區域分布情況 
                    2020年4月投訴舉報事項地域分布在蘇州6件，徐州5件，南通4件，無錫3件，南京、揚州各2件，常州、泰州、宿遷、鎮江各1件。 
                    二、投訴舉報反映的主要問題 
                    （一）供電服務方面：一是供電企業未及時處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產與生活；二是供電企業工作人員由于服務意識不強、服務不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業務。 
                    （二）電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶正常生產生活。 
                    （三）新能源和可再生能源其他方面：部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，補貼結算不及時。 
                    三、投訴舉報調查處理情況                 
                    江蘇能源監管辦對4月份受理的26件以及上月結轉的4件投訴舉報進行了調查處理，已辦結22件，剩余8件正在調查處理中。 
                   四、典型案例 
                   蘇州某用戶反映供電企業未及時處理故障停電問題。經調查，反映事項部分屬實。造成故障停電原因為用戶所處工業園區內部線路問題，供電資產線路用電曲線正常，并未出現失電記錄。我辦已要求供電企業進一步加強線路巡護，及時消除用電隱患。對于非供電企業原因造成的停電，應做好解釋工作，有針對性的提出消除隱患處理建議，避免引發用戶不滿情緒。